C'est la première question à se poser en créant une carte de fidélité, et elle conditionne tout le reste : ce que vous dites au client en caisse, la récompense que vous offrez et la façon dont vous suivez vos habitués. Les deux systèmes fidélisent, mais ils ne conviennent pas aux mêmes commerces.
La carte à tampons : simple et immédiate
Le principe est connu de tous : un passage, un tampon. Quand la carte est pleine, le client reçoit sa récompense et recommence une nouvelle carte. Personne n'a besoin d'explication, et le client voit d'un coup d'œil combien de passages il lui reste.
Sa force est aussi sa limite : chaque passage compte pareil, qu'il s'agisse d'un café à 2 € ou d'une commande à 40 €. Elle convient donc aux commerces où les achats se ressemblent d'une visite à l'autre.
Avec HanyPass, la carte à tampons offre une récompense. Quand elle est pleine, le scanner vous l'indique au moment du passage : vous remettez la récompense, vous validez, et la carte repart à zéro.
La carte à points : juste pour les paniers qui varient
Avec une carte à points, un gros achat rapporte plus qu'un petit. La formule la plus courante est un point par euro dépensé, mais vous pouvez aussi créditer un nombre fixe de points par prestation. Le client accumule, puis échange ses points contre une récompense dès qu'il atteint un palier.
L'intérêt, ce sont les paliers : une petite récompense accessible rapidement, puis des récompenses plus importantes pour vos meilleurs clients. C'est plus motivant quand vos clients dépensent des montants très différents, mais un peu moins intuitif qu'une carte à tampons.
Avec HanyPass, vous choisissez combien de points créditer à chaque scan. Le plan Découverte et le plan Classique proposent 1 palier de récompense, le plan Pro jusqu'à 5 paliers et le plan Business un nombre illimité.
Tampons ou points : le comparatif
| Critère | Carte à tampons | Carte à points |
|---|---|---|
| Ce qui compte | Le nombre de passages | La valeur des achats |
| Compréhension par le client | Immédiate | Demande une phrase d'explication |
| Récompenses | Une, au bout de la carte | Plusieurs paliers possibles |
| Idéal pour | Achats fréquents à prix proche | Paniers qui varient |
| Geste en caisse | Scanner la carte | Scanner et indiquer les points |
Quel système selon votre métier
Voici les réglages de départ des modèles du studio HanyPass. Vous pouvez tous les modifier.
| Métier | Système | Réglage de départ |
|---|---|---|
| Café | Tampons | 10 tampons = une boisson offerte |
| Boulangerie | Tampons | 8 tampons = une viennoiserie offerte |
| Coiffeur | Tampons | 5 tampons = une coupe offerte |
| Glacier | Tampons | 6 tampons = une glace offerte |
| Restaurant | Points | Des points selon l'addition, un dessert offert au premier palier |
| Épicerie | Points | Des points selon le panier, 5 € de réduction au palier |
| Spa, institut | Points | Des points selon la prestation, un soin offert au palier |
| Garage | Points | Des points par intervention, une vidange offerte au palier |
Les 16 modèles, avec leurs couleurs et leurs récompenses, sont dans notre galerie de modèles de carte de fidélité.
Bien régler une carte à tampons
Une carte courte. Un client régulier doit pouvoir la remplir en quelques semaines. Au-delà, il oublie qu'il est en train de la remplir. Comptez 5 passages pour un achat espacé et cher comme une coupe, 8 à 10 pour un achat quotidien comme un café ou du pain.
Une récompense qui fait envie. Un produit que le client achète déjà, offert : sa boisson habituelle, sa viennoiserie, sa coupe. C'est plus parlant qu'une remise en pourcentage.
Une progression visible. Des chercheurs ont montré qu'une carte qui semble déjà entamée est plus souvent complétée qu'une carte vide, même quand le nombre de passages restants est le même (Nunes et Drèze, 2006). Le client doit voir qu'il avance : sa carte se met à jour dans son téléphone à chaque tampon, avec une notification sur iPhone.
Bien régler une carte à points
Une règle simple à dire. « Un point par euro » s'explique en une phrase en caisse. Évitez les conversions compliquées.
Un premier palier proche. Réglez-le pour qu'un client régulier l'atteigne en 5 à 8 visites. S'il faut six mois pour la première récompense, la carte ne motive personne.
Des paliers qui montent. Si votre plan le permet, ajoutez des récompenses plus importantes pour vos meilleurs clients : c'est ce qui fait la différence avec une carte à tampons. Pour occuper vos heures creuses, un Happy Hour complète bien une carte à points.
Notre conseil
Si vous hésitez, commencez par les tampons : vos clients comprennent tout de suite et vous n'avez rien à expliquer en caisse. Passez aux points si vos paniers varient beaucoup ou si vous voulez récompenser davantage vos meilleurs clients. Pour aller plus loin sur la construction du programme, lisez comment créer un programme de fidélité en 5 étapes.