Lexique · 40 définitions · Mis à jour avril 2026

Glossaire de la fidélité client

Tous les termes essentiels de la fidélisation digitale, des wallets Apple, Google et Samsung, des KPI commerce et de la conformité RGPD — expliqués simplement pour les commerçants de proximité.

Cartes et wallets

Apple Wallet(Wallet Apple, Passbook): Application native d'Apple préinstallée sur tous les iPhone (depuis iOS 6 en 2012) qui regroupe cartes bancaires, billets, cartes d'embarquement et cartes de fidélité. Les cartes au format .pkpass signé peuvent être ajoutées directement, sans passer par l'App Store.
Google Wallet(Wallet Google, Google Pay (ancien nom)): Application officielle de Google qui unifie paiements, billets et cartes de fidélité sur Android. A remplacé Google Pay en 2022. Disponible sur plus de 95 % des Android récents en France.
Samsung Wallet(Wallet Samsung): Application native Samsung préinstallée sur tous les Galaxy depuis 2022. Regroupe cartes bancaires, identités, billets et cartes de fidélité. Environ 4 millions d'utilisateurs actifs en France.
Carte de fidélité digitale(Carte de fidélité numérique, Carte de fidélité dématérialisée): Programme de fidélité sous forme électronique, typiquement stocké dans le wallet natif du smartphone du client (Apple Wallet, Google Wallet, Samsung Wallet) ou dans une application mobile dédiée. Remplace la carte papier tamponnée.
Carte tampon digitale(Carte à tampons numérique): Variante de carte de fidélité digitale qui reproduit la mécanique du carton tamponné : N passages = 1 récompense (10 cafés = 1 offert). Adaptée aux commerces à panier homogène (café, boulangerie, kebab).
Pkpass(.pkpass, PassKit): Format de fichier Apple pour les passes Wallet (.pkpass). Signé avec un certificat Apple Developer, il contient les métadonnées de la carte (solde de points, couleurs, QR code, notifications). Standard technique derrière Apple Wallet.
JWT Google Wallet: Token signé JWT (JSON Web Token) utilisé par l'API Google Wallet for Passes pour créer des cartes de fidélité dans Google Wallet. Équivalent Google du format .pkpass Apple.

Mécaniques de fidélité

Tampons (mode)(Punch card, Carte à tampons): Mécanique classique où chaque passage crédite un tampon. Au bout d'un seuil fixe (souvent 8-12 tampons), une récompense est offerte. Simple, lisible, adaptée aux paniers homogènes.
Points (mode)(Cashback points): Mécanique où 1 € dépensé = 1 point (ou ratio variable). Les points débloquent des paliers de récompense. Adaptée aux paniers variables (restaurant, caviste, boutique).
Paliers de récompense(Tiers loyalty, Bronze Argent Or): Système de niveaux progressifs (bronze, argent, or) avec avantages croissants selon le cumul annuel du client. Crée un attachement long terme et motive les gros paniers.
Happy Hour(Happy Hour fidélité, Multiplicateur de points): Plage horaire pendant laquelle les points ou tampons sont multipliés (x2, x3). Utilisé pour remplir les heures creuses sans dégrader le prix affiché en caisse.
Parrainage (referral)(Referral program, Bouche-à-oreille structuré): Mécanique qui récompense un client existant quand il amène un nouveau client. Typiquement : 50 points au parrain + 50 points au filleul. Divise par 5 à 10 le coût d'acquisition vs publicité payante.
Gamification: Intégration d'éléments de jeu dans un programme de fidélité : roue de la chance, défis hebdomadaires, missions saisonnières, leaderboard. Maintient l'engagement dans la durée, particulièrement efficace sur les 18-35 ans.
Roue de la chance(Wheel of fortune, Jeu fidélité): Mécanique ludique où le client tourne virtuellement une roue et gagne un cadeau selon le segment où elle s'arrête. Probabilités contrôlées côté serveur pour éviter la fraude.
Défi (challenge): Objectif temporaire avec récompense : "3 visites en 2 semaines = 50 points bonus", "Acheter un produit X = badge exclusif". Accélère la fréquence sur une période courte.
Cashback: Pourcentage du montant dépensé (ex : 5 %) crédité sur un compte fidélité et utilisable en remise sur les achats suivants. Coût direct pour le commerçant mais très lisible financièrement.
Campagne automatique(Automated campaign, Drip marketing): Séquence de messages automatisés déclenchés par un événement (inscription, anniversaire, inactivité). Bienvenue, anniversaire, réactivation 60 jours, rappel de récompense proche.

KPI et métriques

CLV (Customer Lifetime Value)(Valeur vie client, LTV): Chiffre d'affaires total qu'un client moyen rapporte sur toute sa durée de fidélité. Formule simple : panier moyen × fréquence annuelle × nombre d'années de fidélité. Indicateur roi pour piloter le budget marketing.
CAC (Customer Acquisition Cost)(Coût d'acquisition client): Coût moyen pour acquérir un nouveau client via un canal marketing (Google Ads, Facebook Ads, plateformes de livraison). Typiquement 15-50 € en commerce de proximité français. 5 à 7 fois supérieur au coût de fidélisation.
Taux de rétention(Retention rate): Pourcentage de clients qui reviennent dans une période donnée (30, 60, 90 jours). Un taux de rétention à 30 jours de 50 % signifie qu'un client sur deux revient dans le mois. Objectif sain : 40-60 % selon secteur.
Taux d'adoption (programme fidélité): Pourcentage de clients uniques qui s'inscrivent effectivement au programme. Avec une carte papier : 15-20 %. Avec une carte Wallet native + communication en caisse : 60-80 %.
Fréquence de visite(Visit frequency): Nombre moyen de visites par client régulier par mois ou par an. Un programme de fidélité bien animé l'augmente de 15 à 30 % sur la base fidélisable.
NPS (Net Promoter Score): Indicateur de satisfaction client : "Recommanderiez-vous ce commerce sur 10 ?". Score = % promoteurs (9-10) − % détracteurs (0-6). Un bon NPS en commerce de proximité est > 50.
Segmentation RFM(Récence Fréquence Montant): Méthode classique de segmentation client selon trois axes : Récence (dernière visite), Fréquence (combien de fois), Montant (total dépensé). Permet d'identifier champions, fidèles, à risque, perdus.
ROI programme de fidélité: Retour sur investissement = (CA additionnel généré − coût du programme) ÷ coût du programme. Pour un commerce de proximité bien outillé, ROI typique x5 à x10 à 12 mois.
Clients actifs / à risque / perdus: Segmentation dynamique : Actifs (visite < 30 j), À risque (30-60 j sans visite), Perdus (> 90 j). Déclenche automatiquement des campagnes de réactivation ciblées.
Panier moyen(Ticket moyen, AOV Average Order Value): Montant moyen d'un ticket de caisse. Un programme de fidélité à paliers multiples peut augmenter le panier moyen de 5 à 15 %.

Technique et infrastructure

QR code(Code QR, Code 2D): Code-barres bidimensionnel lisible par l'appareil photo d'un smartphone depuis iOS 11 (2017) et Android 8+ nativement. Utilisé pour inscrire un client au programme (QR affiché en caisse) et scanner son identification en retour (QR sur sa carte Wallet).
Scanner offline(Mode hors-ligne): Fonctionnalité qui permet de scanner et enregistrer des clients même sans connexion internet. Les scans sont stockés chiffrés localement (AES-256-GCM chez HanyPass) et synchronisés automatiquement au retour de connexion.
Notification push Wallet(Push Apple Wallet, Push Google Wallet): Message poussé directement sur l'écran de verrouillage du smartphone via l'application Wallet native. Taux d'ouverture mesuré 85-90 % (vs 20 % email, 30 % SMS). Gratuit et illimité pour le commerçant.
API (fidélité): Interface de programmation qui permet à un système externe (logiciel de caisse, CRM) de communiquer avec un programme de fidélité : créditer des points, récupérer la base client, déclencher des campagnes.
Webhook: Mécanisme qui permet à un programme de fidélité d'envoyer automatiquement un message HTTP à un autre service lors d'un événement (nouveau client inscrit, récompense atteinte). Utile pour intégrer un CRM externe.
SSO (Single Sign-On): Authentification unique qui permet d'utiliser un même compte sur plusieurs services. Rarement nécessaire en commerce de proximité.

Conformité et sécurité

RGPD(GDPR, Règlement général sur la protection des données): Règlement européen sur la protection des données personnelles (mai 2018). Impose consentement explicite, droit d'accès, droit à l'oubli, hébergement EU, DPA pour les sous-traitants. Applicable à tout commerce qui collecte des données clients.
DPA (Data Processing Agreement)(Accord de sous-traitance): Contrat obligatoire entre le commerçant (responsable de traitement) et son prestataire SaaS (sous-traitant) qui précise les engagements RGPD. HanyPass fournit le DPA automatiquement à l'inscription.
Chiffrement AES-256: Standard de chiffrement symétrique utilisé pour protéger les données au repos (base de données) et en transit (scans offline). AES-256-GCM est la variante authentifiée utilisée chez HanyPass.
TLS 1.3: Version la plus récente du protocole de chiffrement des communications web (HTTPS). Utilisée par HanyPass entre le navigateur et le serveur pour protéger les données sensibles en transit.
Schrems II: Arrêt de la Cour de justice de l'UE (juillet 2020) qui a invalidé le Privacy Shield et rendu problématique l'hébergement de données personnelles européennes sur des serveurs américains. Renforce l'importance d'un hébergement EU comme celui de HanyPass.

Business et marketing

Commerçant de proximité(TPE commerce, Petit commerce): Entreprise commerciale à taille humaine (moins de 10 salariés typiquement) servant une clientèle locale : boulangerie, café, restaurant, coiffeur, fleuriste, épicerie, boutique. Cible principale de HanyPass.
SaaS (Software as a Service): Modèle de distribution logicielle par abonnement mensuel, sans installation locale, accessible via navigateur. HanyPass est un SaaS : vous payez un abonnement mensuel et accédez au logiciel en ligne.
Freemium: Modèle tarifaire avec un plan gratuit limité + des plans payants pour les fonctionnalités avancées. HanyPass propose un vrai freemium : plan Découverte gratuit jusqu'à 10 clients sans carte bancaire.
Click & Collect: Commande en ligne avec retrait en magasin. Pertinent pour certains commerces (fleuriste, caviste, restauration rapide). HanyPass se concentre sur la fidélité : pour le C&C, des outils spécialisés existent.
E-E-A-T(Expérience Expertise Autorité Confiance): Critères Google d'évaluation de la qualité d'un contenu : Expérience, Expertise, Autorité, Confiance. Importants en SEO pour se positionner sur des requêtes de recherche commerciales.

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