Lexique · 43 définitions
Glossaire de la fidélité client
Les termes essentiels de la fidélisation, des Wallets Apple, Google et Samsung, des indicateurs commerce et de la conformité RGPD, expliqués simplement.
Cartes et wallets
Les formats de carte de fidélité et les portefeuilles des smartphones.
7 définitions
Apple WalletWallet Apple, Passbook
Application native d'Apple préinstallée sur tous les iPhone (depuis iOS 6 en 2012) qui regroupe cartes bancaires, billets, cartes d'embarquement et cartes de fidélité. Les cartes au format .pkpass signé peuvent être ajoutées directement, sans passer par l'App Store.
Apple Wallet pour commerçantsGoogle WalletWallet Google, Google Pay (ancien nom)
Application officielle de Google qui unifie paiements, billets et cartes de fidélité sur Android. A remplacé Google Pay en 2022. Disponible sur la grande majorité des téléphones Android.
Google Wallet pour commerçantsSamsung WalletWallet Samsung
Application native Samsung préinstallée sur tous les Galaxy depuis 2022. Regroupe cartes bancaires, identités, billets et cartes de fidélité. Proposée par HanyPass sur les téléphones Samsung.
Samsung Wallet pour commerçantsCarte de fidélité digitaleCarte de fidélité numérique, Carte de fidélité dématérialisée
Programme de fidélité sous forme électronique, typiquement stocké dans le portefeuille préinstallé du smartphone du client (Apple Wallet, Google Wallet, Samsung Wallet) ou dans une application mobile dédiée. Remplace la carte papier tamponnée.
Carte de fidélité digitaleCarte tampon digitaleCarte à tampons numérique
Variante de carte de fidélité digitale qui reproduit la mécanique du carton tamponné : N passages = 1 récompense (10 cafés = 1 offert). Adaptée aux commerces à panier homogène (café, boulangerie, kebab).
Carte de fidélité WalletPkpass.pkpass, PassKit
Format de fichier Apple pour les passes Wallet (.pkpass). Signé avec un certificat Apple Developer, il contient les métadonnées de la carte (solde de points, couleurs, QR code, notifications). Standard technique derrière Apple Wallet.
JWT Google Wallet
Token signé JWT (JSON Web Token) utilisé par l'API Google Wallet for Passes pour créer des cartes de fidélité dans Google Wallet. Équivalent Google du format .pkpass Apple.
Mécaniques de fidélité
Les règles qui donnent à vos clients une raison de revenir.
10 définitions
Tampons (mode)Punch card, Carte à tampons
Mécanique classique où chaque passage crédite un tampon. Au bout d'un seuil fixe (souvent 8-12 tampons), une récompense est offerte. Simple, lisible, adaptée aux paniers homogènes.
Points (mode)Cashback points
Mécanique où 1 € dépensé = 1 point (ou ratio variable). Les points débloquent des paliers de récompense. Adaptée aux paniers variables (restaurant, caviste, boutique).
Paliers de récompenseTiers loyalty, Bronze Argent Or
Système de niveaux progressifs (bronze, argent, or) avec avantages croissants selon le cumul annuel du client. Crée un attachement long terme et motive les gros paniers.
Happy HourHappy Hour fidélité, Multiplicateur de points
Plage horaire pendant laquelle les points ou tampons sont multipliés (x2, x3). Utilisé pour remplir les heures creuses sans dégrader le prix affiché en caisse.
Happy Hour pointsParrainage (referral)Referral program, Bouche-à-oreille structuré
Mécanique qui récompense un client existant quand il amène un nouveau client. Typiquement : 50 points au parrain + 50 points au filleul.
Parrainage clientsGamification
Intégration d'éléments de jeu dans un programme de fidélité : roue de la chance, défis hebdomadaires, missions saisonnières, leaderboard. Aide à maintenir l'engagement dans la durée.
Gamification commerceRoue de la chanceWheel of fortune, Jeu fidélité
Mécanique ludique où le client tourne virtuellement une roue et gagne un cadeau selon le segment où elle s'arrête. Probabilités contrôlées côté serveur pour éviter la fraude.
Roue, défis, niveaux : la gamificationDéfi (challenge)
Objectif temporaire avec récompense : "3 visites en 2 semaines = 50 points bonus", "Acheter un produit X = badge exclusif". Accélère la fréquence sur une période courte.
Défis et gamification en commerceCashback
Pourcentage du montant dépensé (ex : 5 %) crédité sur un compte fidélité et utilisable en remise sur les achats suivants. Coût direct pour le commerçant mais très lisible financièrement.
Campagne automatiqueAutomated campaign, Drip marketing
Séquence de messages automatisés déclenchés par un événement (inscription, anniversaire, inactivité). Exemples : bienvenue, anniversaire, relance après 21 à 90 jours sans visite, récompense disponible.
Messages et campagnes sans SMS
KPI et métriques
Les indicateurs pour mesurer l’effet de votre programme.
10 définitions
CLV (Customer Lifetime Value)Valeur vie client, LTV
Chiffre d'affaires total qu'un client moyen rapporte sur toute sa durée de fidélité. Formule simple : panier moyen × fréquence annuelle × nombre d'années de fidélité. Indicateur roi pour piloter le budget marketing.
Calculateur CLVCAC (Customer Acquisition Cost)Coût d'acquisition client
Coût moyen pour acquérir un nouveau client via un canal marketing (Google Ads, Facebook Ads, plateformes de livraison). Souvent bien supérieur au coût de fidélisation d'un client existant.
Taux de rétentionRetention rate
Pourcentage de clients qui reviennent dans une période donnée (30, 60, 90 jours). Un taux de rétention à 30 jours de 50 % signifie qu'un client sur deux revient dans le mois. Il varie beaucoup selon le métier et la fréquence d'achat.
Calculateur taux de rétentionTaux d'adoption (programme fidélité)
Pourcentage de clients uniques qui s'inscrivent effectivement au programme. Avec une carte papier : 15-20 %. Avec une carte Wallet native + communication en caisse : 60-80 %.
Fréquence de visiteVisit frequency
Nombre moyen de visites par client régulier par mois ou par an. C'est l'indicateur qu'un programme de fidélité cherche à faire monter.
Simulateur fréquence de visiteNPS (Net Promoter Score)
Indicateur de satisfaction client : "Recommanderiez-vous ce commerce sur 10 ?". Score = % promoteurs (9-10) − % détracteurs (0-6).
Segmentation RFMRécence Fréquence Montant
Méthode classique de segmentation client selon trois axes : Récence (dernière visite), Fréquence (combien de fois), Montant (total dépensé). Permet d'identifier champions, fidèles, à risque, perdus.
ROI programme de fidélité
Retour sur investissement = (CA additionnel généré − coût du programme) ÷ coût du programme. Le calculateur ROI vous permet de l'estimer avec vos propres chiffres.
Calculateur ROI fidélitéClients actifs / à risque / perdus
Segmentation dynamique : Actifs (visite < 30 j), À risque (30-60 j sans visite), Perdus (> 90 j). Sert à repérer les clients à relancer.
Panier moyenTicket moyen, AOV Average Order Value
Montant moyen d'un ticket de caisse. Les paliers de récompenses encouragent les paniers plus élevés.
Technique et infrastructure
Ce qui fait fonctionner une carte de fidélité digitale.
6 définitions
QR codeCode QR, Code 2D
Code-barres bidimensionnel lisible par l'appareil photo d'un smartphone depuis iOS 11 (2017) et Android 8+ nativement. Utilisé pour inscrire un client au programme (QR affiché en caisse) et scanner son identification en retour (QR sur sa carte Wallet).
Scanner hors-ligne (offline)Mode hors-ligne
Fonctionnalité qui permet de scanner et enregistrer des clients même sans connexion internet. Les scans sont stockés chiffrés localement (AES-256-GCM chez HanyPass) et synchronisés automatiquement au retour de connexion.
Notification push WalletPush Apple Wallet, Push Google Wallet
Message poussé directement sur l'écran de verrouillage du smartphone via l'application Wallet native. Aucun coût d'envoi pour le commerçant, contrairement au SMS.
Notifications push WalletAPI (fidélité)
Interface de programmation qui permet à un système externe (logiciel de caisse, CRM) de communiquer avec un programme de fidélité : créditer des points, récupérer la base client, déclencher des campagnes.
Webhook
Mécanisme qui permet à un programme de fidélité d'envoyer automatiquement un message HTTP à un autre service lors d'un événement (nouveau client inscrit, récompense atteinte). Utile pour intégrer un CRM externe.
SSO (Single Sign-On)
Authentification unique qui permet d'utiliser un même compte sur plusieurs services. Rarement nécessaire en commerce de proximité.
Conformité et sécurité
Les règles de protection des données à connaître.
5 définitions
RGPDGDPR, Règlement général sur la protection des données
Règlement européen sur la protection des données personnelles (mai 2018). Impose consentement explicite, droit d'accès, droit à l'oubli, hébergement EU, DPA pour les sous-traitants. Applicable à tout commerce qui collecte des données clients.
RGPD et programme de fidélitéDPA (Data Processing Agreement)Accord de sous-traitance
Contrat obligatoire entre le commerçant (responsable de traitement) et son prestataire SaaS (sous-traitant) qui précise les engagements RGPD. Chez HanyPass, les clauses de sous-traitance (article 28 du RGPD) sont incluses dans les CGU acceptées à l'inscription.
Chiffrement AES-256
Standard de chiffrement symétrique utilisé pour protéger les données au repos (base de données) et en transit (scans hors-ligne). AES-256-GCM est la variante authentifiée utilisée chez HanyPass.
TLS 1.3
Version la plus récente du protocole de chiffrement des communications web (HTTPS). Utilisée par HanyPass entre le navigateur et le serveur pour protéger les données sensibles en transit.
Schrems II
Arrêt de la Cour de justice de l'UE (juillet 2020) qui a invalidé le Privacy Shield et rendu problématique l'hébergement de données personnelles européennes sur des serveurs américains. Renforce l'importance d'un hébergement EU comme celui de HanyPass.
Business et marketing
Le vocabulaire du commerce de proximité et du logiciel.
5 définitions
Commerçant de proximitéTPE commerce, Petit commerce
Entreprise commerciale à taille humaine (moins de 10 salariés typiquement) servant une clientèle locale : boulangerie, café, restaurant, coiffeur, fleuriste, épicerie, boutique. Cible principale de HanyPass.
SaaS (Software as a Service)
Modèle de distribution logicielle par abonnement mensuel, sans installation locale, accessible via navigateur. HanyPass est un SaaS : vous payez un abonnement mensuel et accédez au logiciel en ligne.
Freemium
Modèle tarifaire avec un plan gratuit limité + des plans payants pour les fonctionnalités avancées. HanyPass propose un vrai freemium : plan Découverte gratuit jusqu'à 100 clients sans carte bancaire.
Click & Collect
Commande en ligne avec retrait en magasin. Pertinent pour certains commerces (fleuriste, caviste, restauration rapide). HanyPass se concentre sur la fidélité : pour le C&C, des outils spécialisés existent.
E-E-A-TExpérience Expertise Autorité Confiance
Critères Google d'évaluation de la qualité d'un contenu : Expérience, Expertise, Autorité, Confiance. Importants en SEO pour se positionner sur des requêtes de recherche commerciales.
Un terme vous manque ? Écrivez-nous à contact@hanypass.com.
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