Écrire à ses clients coûte cher quand on passe par le SMS, et une application dédiée ne s'installe presque jamais pour un seul commerce. La carte de fidélité dans le Wallet du téléphone ouvre une troisième voie : vos messages s'affichent en notification, comme ceux d'une application, sans que le client ait rien installé.
Deux types de notifications
La notification de passage. Sur iPhone, chaque passage en caisse met à jour la carte et affiche une notification avec la progression du client, par exemple « Vos tampons sont passés à… ». Sur Android, la carte se met à jour sans notification.
Le message du commerçant. Quand vous écrivez à vos clients, Apple Wallet et Google Wallet affichent votre message en notification sur l'écran de verrouillage. Le client voit le nom de votre commerce et votre texte ; en touchant la notification, il ouvre sa carte.
Le message n'atteint que les clients qui ont gardé votre carte dans leur téléphone. Pour les autres, l'e-mail prend le relais quand le client l'a accepté à son inscription. Le client garde la main : il peut désactiver les notifications de votre carte sans la supprimer.
Notification Wallet, SMS ou e-mail
Le coût. Une notification Wallet ne coûte rien à l'envoi. Un SMS se paie à l'unité, de l'ordre de 0,06 à 0,08 € HT chez les solutions de notre comparatif des applications de fidélité : un message par semaine à quelques centaines de clients finit par peser.
La portée. Le SMS touche tous les clients dont vous avez le numéro et l'accord. La notification Wallet ne touche que ceux qui ont gardé la carte, l'e-mail ceux qui l'ont accepté.
Le cadre. Les SMS et les e-mails commerciaux exigent en principe l'accord préalable du client, donné à part des conditions générales, comme le rappelle la CNIL. La notification Wallet, elle, arrive sur une carte que le client a choisi d'ajouter et dont il peut couper les notifications.
Les messages qui fonctionnent
Chaque message doit apporter une information utile ou une offre concrète. Quelques exemples :
- La nouveauté : « Nouveau cette semaine : la tarte aux fraises de saison. »
- L'offre ponctuelle : « Aujourd'hui seulement, votre deuxième café à 1 €. »
- La Happy Hour : « Points doublés de 14 h à 16 h. » Méthode complète : Happy Hour et points bonus.
- L'événement : « Vendredi à 19 h, dégustation de vins du Jura, entrée libre. »
- Le rappel de récompense : « Plus que 2 tampons avant votre croissant offert. »
- Les créneaux disponibles, pour un commerce sur rendez-vous : « Il reste deux créneaux jeudi après-midi. »
À éviter : les messages sans contenu (« Passez une bonne journée »), qui habituent le client à ignorer vos notifications.
La bonne fréquence
Une à deux fois par mois suffit dans la plupart des commerces, et une fois par semaine au plus. Au-delà, les clients désactivent les notifications ou suppriment la carte, et vous perdez le canal. Mieux vaut un message attendu qu'un message de plus.
Le bon moment
Envoyez le message quand le client décide de sa visite :
- Boulangerie : la veille en fin de journée, pour l'offre du lendemain.
- Restaurant : en milieu de matinée pour le déjeuner, en fin d'après-midi pour le dîner.
- Café ou bar : en début d'après-midi pour une Happy Hour, le vendredi en fin de journée pour le week-end.
- Salon de coiffure ou institut : en début de semaine, pour proposer les créneaux libres.
Cibler plutôt qu'écrire à tous
Un message adressé au bon groupe porte davantage. Un rappel de récompense ne concerne que les clients proches de leur récompense ; une relance, que les clients absents depuis un moment. Écrire à un groupe évite aussi de solliciter vos meilleurs clients pour rien.
Écrire à vos clients avec HanyPass
La notification de passage sur iPhone est incluse dans toutes les formules. Avec la formule Pro, vous écrivez vous-même :
- à tous vos clients ou à un groupe : réguliers, à relancer, jamais venus, nouveaux, anniversaire du mois, récompense prête, proches d'une récompense ;
- tout de suite, ou à la date et à l'heure choisies, jusqu'à 90 jours à l'avance ;
- en notification sur la carte Wallet, et par e-mail aux clients qui l'ont accepté.
Avant l'envoi, l'écran indique combien de clients recevront la notification. Après, l'historique montre combien de destinataires sont venus dans les sept jours suivants : un constat, pas la preuve que le message les a fait venir. Avec la formule Business, quatre messages partent automatiquement : bienvenue, anniversaire, relance des clients absents et récompense prête.
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