Un avis Google est public, et votre réponse aussi. Un client qui hésite à pousser votre porte lira les deux. Bien répondre ne demande pas de talent d'écriture : il suffit d'une méthode et de quelques minutes par semaine.
Pourquoi répondre, même aux avis positifs
Répondre à un avis positif, c'est remercier un client qui a pris le temps d'écrire, et montrer aux lecteurs que le commerce est tenu par des personnes attentives. Répondre à un avis négatif, c'est surtout parler aux futurs clients : ils ne jugent pas seulement le problème, ils jugent la façon dont vous le traitez.
Où et comment répondre
Connectez-vous au compte Google qui gère votre fiche d'établissement, affichez votre fiche (via une recherche du nom de votre commerce ou dans Google Maps), ouvrez la rubrique des avis et cliquez sur « Répondre » sous l'avis concerné. Votre réponse apparaît publiquement sous l'avis, signée du nom de votre commerce, et vous pouvez la modifier ensuite.
La méthode en 4 temps
- Remerciez, même pour un avis négatif : le client vous signale quelque chose.
- Montrez que vous avez lu en reprenant un détail précis du commentaire.
- Répondez sur le fond : ce qui s'est passé, ce que vous avez changé, ce que vous proposez.
- Invitez à revenir ou à vous contacter directement pour régler le problème.
Trois à cinq phrases suffisent. Signez avec votre prénom si vous le souhaitez : une réponse personnelle rassure davantage qu'un message de service client.
Exemples de réponses
Avis 5 étoiles avec un commentaire
« Super accueil, le meilleur pain aux céréales du quartier ! »
Merci beaucoup ! Le pain aux céréales est aussi notre préféré, il sort du four tous les matins à 7 h. À très vite à la boutique.
Avis 5 étoiles sans commentaire
★★★★★
Merci pour ces 5 étoiles, ça fait plaisir à toute l'équipe. Au plaisir de vous revoir !
Avis mitigé
« Bons plats mais attente un peu longue le samedi midi. »
Merci pour votre retour et ravi que les plats vous aient plu. Le samedi midi est notre service le plus chargé : nous avons ajouté une personne en salle pour réduire l'attente. N'hésitez pas à nous dire si c'est mieux lors de votre prochaine visite.
Avis négatif justifié
« Coloration ratée, pas du tout la teinte demandée. »
Nous sommes désolés que le résultat ne corresponde pas à ce que vous attendiez. Ce n'est pas le niveau que nous voulons offrir. Appelez-nous au salon : nous vous proposerons une séance pour corriger la teinte.
Avis négatif que vous contestez
« Prix scandaleux, fuyez. »
Merci d'avoir pris le temps de nous écrire. Nos tarifs sont affichés en vitrine et en caisse, et nous sommes toujours disponibles pour expliquer ce qu'ils comprennent. Si quelque chose vous a surpris lors de votre passage, parlons-en directement à la boutique.
Les erreurs à éviter
- Argumenter ou ironiser : même si l'avis est injuste, un ton agressif fait plus de dégâts que l'avis lui-même.
- Dévoiler des informations sur le client : ne mentionnez jamais son nom complet, sa commande, son rendez-vous ou son historique. Ce sont des données personnelles.
- Promettre un geste en échange d'une modification de l'avis : c'est contraire aux règles de Google. Proposez de régler le problème, sans condition.
- Copier-coller la même réponse partout : les lecteurs le remarquent.
Les avis faux ou abusifs
Un avis qui ne correspond à aucun client, qui contient des insultes ou qui vient d'un concurrent peut être signalé à Google depuis votre fiche. Google examine le signalement et retire l'avis s'il enfreint ses règles. En attendant, si vous répondez, restez bref et factuel : « Nous ne retrouvons pas de trace de votre passage. Contactez-nous directement pour que nous puissions comprendre ce qui s'est passé. »
Moins d'avis négatifs, plus d'avis positifs
La meilleure réponse à un avis négatif reste d'avoir beaucoup d'avis récents de clients satisfaits. Ils s'expriment rarement d'eux-mêmes : il faut leur demander, au bon moment. Avec HanyPass, la carte de fidélité de vos habitués les invite à noter votre commerce après le nombre de passages que vous choisissez, puis à laisser un avis Google. Les notes laissées sur la carte apparaissent dans votre tableau de bord : vous voyez venir un mécontentement avant qu'il ne devienne public.
Pour mettre cela en place, lisez comment créer votre lien d'avis Google et nos conseils pour obtenir des avis sans harceler vos clients.