Pour un commerce de proximité, la fiche Google est souvent le premier contact avec un nouveau client. Il y lit la note, le nombre d'avis et les réponses du commerçant avant de pousser la porte. Les clients satisfaits écrivent pourtant rarement d'eux-mêmes : sans demande de votre part, vos avis ne reflètent pas la qualité de votre service.
Pourquoi les avis comptent
Pour votre visibilité. Google classe les résultats locaux selon trois critères : la pertinence, la distance et la proéminence de l'établissement. Les avis entrent dans ce dernier critère : selon l'aide de Google, plus un établissement obtient d'avis et de notes positives, plus il progresse dans le classement local.
Pour la confiance. Un client qui ne vous connaît pas se fie aux autres clients. Des avis nombreux et récents, et des réponses attentives, le rassurent davantage qu'une note parfaite sur trois avis anciens.
Les règles de Google à respecter
Le règlement de Google sur les contenus interdits fixe trois limites pour un commerçant :
- Aucune contrepartie : pas de remise, de cadeau, de points ni de tampons en échange d'un avis. Un commerce qui a un programme de fidélité doit y veiller particulièrement.
- Aucune sollicitation sélective : la demande s'adresse à tous vos clients, pas seulement à ceux que vous savez satisfaits.
- Aucun faux avis : rédiger ou faire rédiger des avis est une pratique commerciale trompeuse, sanctionnée par la loi, et Google supprime ceux qu'il détecte.
À qui et quand demander
À tous vos clients, à un moment fixé à l'avance et identique pour tous. Ce qui doit déclencher la demande, c'est une étape de la relation, pas votre impression sur la satisfaction du client :
- À la fin d'une prestation : coupe, soin, réparation, repas.
- Au moment de payer, pour un commerce de passage : une phrase et un QR code suffisent.
- Après un nombre de passages fixé : un client qui revient connaît votre commerce et a un avis à partager.
Une exception de bon sens : après un incident, réglez d'abord le problème avec le client, en personne. La demande attendra sa prochaine visite.
Faciliter le dépôt de l'avis
Chaque étape en plus fait renoncer une partie des clients. Chercher votre fiche, trouver le bouton, se connecter : le lien d'avis supprime ce parcours et ouvre directement le formulaire de notation. Pour le créer, suivez notre guide du lien d'avis Google, puis partagez-le :
- En caisse, sous forme de QR code, avec une phrase simple : « Votre avis nous aide. Il prend trente secondes. »
- Dans le message de remerciement qui suit un rendez-vous.
- Sur votre site et vos réseaux, avec un bouton « Laisser un avis ».
Demander au bon moment avec la carte de fidélité
La carte de fidélité permet de fixer ce moment une fois pour toutes. Avec HanyPass, vous choisissez après combien de passages demander un avis (de 1 à 20, trois par défaut). Quand un client atteint ce nombre, sa carte l'invite à noter votre commerce, puis lui propose de laisser un avis sur Google, quelle que soit sa note, comme l'exigent les règles de Google.
Les notes laissées sur la carte apparaissent dans votre espace : vous repérez un mécontentement et pouvez en parler avec le client. Aucun tampon ni point n'est lié à l'avis. Cette fonction est incluse dans toutes les formules, y compris la formule gratuite.
Répondre à tous les avis
Vos réponses sont publiques et lues par vos futurs clients. Remerciez pour les avis positifs ; pour un avis négatif, restez factuel, sans dévoiler d'information sur le client, et proposez de régler le problème en direct. Un avis faux ou injurieux se signale à Google depuis votre fiche. Méthode en quatre temps et exemples : répondre aux avis Google.
Suivre vos avis
Trois repères suffisent : le nombre de nouveaux avis chaque mois, la note moyenne et votre délai de réponse. Si les avis n'augmentent pas, vérifiez d'abord que la demande est bien faite à chaque client, au même moment.
Les avis font partie des leviers qui entretiennent la relation avec vos clients, avec les messages, les jeux et le parrainage : voir notre guide de la gamification en commerce. Créez votre carte de fidélité gratuitement : la demande d'avis est incluse dès la formule Découverte.