CRM commerce de proximité : de quoi parle-t-on ?
Un CRM commerce de proximité est un fichier client qui garde, pour chaque client, ses coordonnées, ses passages et vos notes. Il sert à reconnaître les clients réguliers, à repérer ceux qui ne viennent plus et à leur écrire au bon moment, avec leur accord. Les relances et campagnes de fidélité reposent toutes sur ce fichier.
Ce que contient un fichier client
Un fichier client de commerce contient peu de champs, mais des champs à jour. Le prénom, le téléphone et la date de la dernière visite suffisent pour commencer. L’e-mail, la date d’anniversaire et une note libre viennent ensuite, quand le client les donne.
CRM d’entreprise ou fichier client simple
Un CRM d’entreprise suit des prospects, des devis et des ventes pour une équipe commerciale. Un fichier client de commerce suit des passages et des préférences pour le commerçant au comptoir. La différence tient à l’usage : le fichier client sert à faire revenir, pas à conclure une vente.
Comment tenir un fichier client sans logiciel de caisse ?
Un fichier client se tient sans logiciel de caisse quand l’inscription se fait au comptoir, au moment du paiement. Le client donne son prénom et son téléphone, accepte ou non de recevoir des nouvelles, et chaque visite s’ajoute à sa fiche.
- Choisissez trois informations. Le prénom, le téléphone et la date de visite suffisent pour reconnaître un client régulier.
- Inscrivez en caisse. Proposez l’inscription en payant, avec une phrase courte et toujours la même.
- Demandez l’accord pour l’e-mail. Une case que le client coche lui-même, jamais une case pré-cochée.
- Enregistrez chaque passage. Un scan de la carte ou une recherche par téléphone suffit, sans ressaisie.
- Relisez le fichier chaque semaine. Repérez les nouveaux clients et ceux qui ne reviennent plus.
Le passage se valide au comptoir, sur un téléphone ou une tablette, comme le montre la page du scanner de fidélité en caisse. Le passage de la carte papier au digital explique comment reprendre les clients d’un ancien carton.
Combien de petites entreprises utilisent un CRM ?
Peu de petites entreprises utilisent un CRM. En 2023, 42 299 des 172 345 entreprises de 10 personnes ou plus en utilisaient un, soit environ une sur quatre, selon les tableaux de l’enquête TIC de l’Insee.
L’usage dépend nettement de la taille de l’entreprise. En 2023, 17 827 des 94 858 entreprises de moins de 20 personnes utilisaient un CRM, soit environ une sur cinq, d’après les mêmes tableaux de l’Insee. L’enquête exclut les entreprises de moins de 10 personnes, qui forment l’essentiel du commerce de proximité : elle ne dit donc rien des plus petits commerces.
Le client, lui, est équipé. En 2025, 91 % de la population possède un smartphone, selon le Baromètre du numérique publié par l’Arcep en février 2026. L’enquête est déclarative, mais elle montre qu’une inscription par QR code au comptoir touche presque tous les clients.
Quel outil choisir pour son fichier client ?
Le bon outil est celui que vous remplirez à chaque passage. Un carnet ou un tableur conviennent pour démarrer ; un outil qui inscrit le client en caisse évite la saisie et garde l’historique des visites.
| Outil | Pour qui | Limite |
|---|---|---|
| Carnet papier | Commerce qui démarre avec peu de clients réguliers | Aucune recherche, aucun rappel, perte possible |
| Tableur | Commerçant à l’aise avec l’ordinateur | Saisie manuelle, fichier vite périmé |
| Caisse avec fiche client | Commerce déjà équipé d’une caisse connectée | Fiche remplie à la main, peu de relances |
| Carte de fidélité digitale | Commerce aux passages fréquents | Fichier limité aux clients inscrits |
| Agenda de réservation | Salon ou institut sur rendez-vous | Fiche centrée sur les rendez-vous |
| CRM d’entreprise | Réseau de boutiques avec équipe commerciale | Coût et prise en main élevés |
Pour un crm petit commerce, la carte de fidélité digitale a un avantage pratique : le fichier client se remplit pendant l’inscription, sans travail en plus. Le comparatif carte papier ou digitale détaille cette différence au quotidien.
Pour un salon ou un institut, l’agenda de réservation garde déjà une fiche par cliente. Le fichier client de fidélité y ajoute les passages et la relance des clientes qui ne réservent plus.
Les pièges à éviter avec un fichier client
Un fichier client de commerce devient un problème quand il est faux, trop ancien ou utilisé sans accord. Trois règles du RGPD évitent la plupart des erreurs.
Écrire sans consentement
Un e-mail commercial à un particulier demande son consentement préalable, selon la page de la CNIL sur la prospection par courrier électronique. Une exception existe pour un client qui a déjà acheté et à qui vous proposez des produits similaires ; la création d’un compte ne suffit pas.
Garder les données trop longtemps
Les données des clients utilisées pour la prospection se gardent pendant la relation commerciale, puis 3 ans après sa fin, selon la CNIL dans son rappel sur la vente de fichiers clients. Le point de départ peut être un achat ou le dernier contact du client.
Oublier d’informer les clients
Le commerçant doit informer chaque client dont il collecte les données et garantir ses droits, notamment l’accès, la rectification et l’effacement, d’après la fiche Service-Public sur les obligations du RGPD. Le guide carte de fidélité et RGPD détaille ces obligations pour un commerce, et la page sécurité et protection des données montre ce qu’un outil doit garantir.
Notre point de vue : le fichier client se construit en caisse
Pour moi, un client, ce n’est pas un ticket : c’est des années de passages. HanyPass est une carte de fidélité digitale pour commerces de proximité, ajoutée à Apple Wallet, Google Wallet ou Samsung Wallet par QR code, sans application. Je pousse les commerçants à suivre leurs clients réguliers plutôt que leur ticket moyen, parce que perdre un client régulier coûte cher.
Un vieux fichier plein de doublons et d’adresses mortes fait plus de mal que de bien. Je conseille d’importer ses clients seulement si le fichier est propre et si les gens ont accepté d’être recontactés. Et si vous importez, faites le tri avant, pas après.
Le plus sain, c’est souvent de repartir avec les clients qui passent en caisse. Ils s’inscrivent eux-mêmes, avec leur consentement, et le fichier se remplit au rythme des visites.
Offrir une petite récompense pour garder un client régulier, c’est un investissement. Le fichier client sert d’abord à ça : savoir qui revient, et qui ne revient plus.
— Henri
Mise en pratique
- Listez ce que vous voulez savoir. Le prénom, le téléphone et la dernière visite suffisent pour démarrer votre fichier.
- Triez vos anciens fichiers. Supprimez les doublons, les numéros faux et les clients sans accord avant toute importation.
- Inscrivez les clients en caisse. Proposez l’inscription au moment de payer, avec une phrase simple et toujours la même.
- Notez ce qui compte. Une préférence ou une habitude tient en une ligne, comme le permet le fichier client de HanyPass.
- Regardez chaque semaine qui ne revient plus. Les clients absents depuis longtemps sont ceux à relancer en priorité, comme l’explique le guide pour fidéliser un client durablement.
- Supprimez les données trop anciennes. Au-delà de la durée recommandée par la CNIL, effacez ou anonymisez les fiches inactives.
Tenir son fichier client avec HanyPass
HanyPass est une carte de fidélité digitale pour commerces de proximité, ajoutée à Apple Wallet, Google Wallet ou Samsung Wallet par QR code, sans application. Le client s’inscrit en caisse avec son prénom et son numéro de téléphone, l’e-mail restant facultatif. Dans toutes les formules, le fichier client garde vos notes, s’importe depuis un fichier CSV de 2 000 lignes au plus et s’exporte à tout moment.
Avec Pro et Business, vous écrivez à tous vos clients ou à un groupe, tout de suite ou à une date programmée. Les données sont hébergées dans l’Union européenne. Découverte est gratuite jusqu’à 100 clients ; Pro coûte 19 € par mois ou 190 € par an, et Business 29 € par mois ou 290 € par an. Le détail figure sur la page des tarifs et sur la page des statistiques et données clients.
